自助设施故障属银行服务瑕疵

　　案例1

　　深圳的蒲先生来到一家银行自动存款机上存钱。他先后共放进16500元钱，准备继续存钱的时候，忽然存款机放钱处合上了。存款机吐出一张空白凭条，经查询，刚存的钱没有到账。蒲先生赶紧去找银行的工作人员。银行的保安让蒲先生填了一张客户投诉表，并告诉他5至7天后钱会到账，并称当天已经有五六个客户存款时出现同类问题，让蒲先生回家安心等。蒲先生不放心，要见银行负责人，最后一位自称经理的人出来，给了他一个电话号码联系处理此事。（《南方都市报》2008年1月23日）

　　案例2

　　南京一名储户将10000元人民币放入存款机后，机器突然传出异响，吐出了储户的银行卡，但是没有打印任何凭证。储户立刻将卡重新插入机器，发现自己的账户上余额没有增加。储户致电银行后不放心，让朋友送来了躺椅和棉被，死守这台存款机5小时到了凌晨零点。银行的工作人员前来再三保证这位储户的钱不会丢失，该储户才抱着自己的家什放心离去。（《扬子晚报》2008年4月8日）评议

　　“存款吞钱不到账，取款扣了账不吐钱”，关于银行自动存取款机故障导致储户困扰的报道，近期频频出现在各类媒体上。对此现象，日前，中国消费者协会网站刊文指出，自动存取款机故障属银行服务瑕疵。

　　中消协在其网站消协观点频道刊登来自深圳市消费者委员会的文章指出，自动存取款机提供的自助服务属于银行服务的延伸，如果自动存取款机出现故障，应当视为银行的服务出现了瑕疵。银行与用户之间在开户时就已形成了金融服务合同的法律关系，银行的义务是提供符合规定和约定的服务。如果提供的服务出现瑕疵，就构成了实际违约，银行应当承担相应的违约责任。

　　深圳市消委会认为，自动存取款机发生故障后，银行应当及时维修，如果不能及时排除故障的，银行应当立即通过显示屏或在故障机旁边张贴公告等方式，提示用户，防止非正常交易再次发生。已发生非正常交易的，应当及时更正；给用户造成损失的，应当依法赔偿损失。

　　同时，深圳市消委会建议，已经出现非正常交易的用户，宜及时查询账户余额。发现有损失的，应当保留凭证，及时向银行反映，用户有义务举证证明自己的损失额。如果机器故障导致没有打单或者单据上没有相关内容的，用户可以提供具体交易时间，存折上前后存款数额对比等证据。

　　随着我国经济社会的快速发展，银行通过自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）等金融服务的自助设施，提供存款、贷款、取款、转账、货币兑换和查询等越来越多的金融服务，一方面实现了银行服务时间的无缝隙连接，满足了用户需求；另一方面也解放了银行的密集人力投入，减缓了服务窗口压力，相对节约了人力和时间成本。同时，这也对银行提出了更高的要求：银行须对其自助设施的安全性和正常运行负责，须制定自助设施日常维护规定、建立突发故障应急机制，以保证自助设施的正常运行。

　　但目前由于一些银行的从业人员在机器出现故障后，对用户的诉求，处理态度冷漠，不及时回复，导致用户投诉的情况屡有发生。对此，从提升服务质量的角度出发，银行服务出现瑕疵后，服务模式应当更人性化，服务人员应当理解用户的焦虑心情，提供更加细致入微的服务，这也有助于提升银行自身的形象和声誉，才能在开放和激烈的金融业竞争中立于不败之地。